Formation de Télémarketing Complète et Gratuite

Formation de Télémarketing Complète et Gratuite

Sommaire 
Module I  : La communication au téléphone
Module II  : Techniques de vente par téléphone
I – La communication au téléphone :

      • Au cours d’une conversation, plus de 50% des informations sont enregistrées par nos yeux. Ainsi, au téléphone il ne reste que le canal oral et auditif à notre disposition, il faut donc rééquilibrer les moyens de communication. Moins vous en dites, plus votre interlocuteur retient. C’est en étant clair, court et concis que vous obtiendrez de meilleurs résultats.

 

Côté émetteur
Première phase
Côté client
Seconde phase
Côté client
troisième phase
Ce que je pense Ce qu’il entend Ce qu’il accepte (1)
Ce que je peux dire  (2) Ce qu’il écoute (3) Ce qu’il retient
Comment je le dis (4) Ce qu’il comprend (5) Ce qu’il fait

 
Les éléments d’une communication efficace:
 

  • Le sourire:

Le sourire est essentiel, il favorise l’écoute du client, il facilite la relation, et désamorce les tensions.
Il traduit votre disponibilité et votre amabilité.
 

  • La voix:

Votre voix est le premier élément de perception de votre client, elle est le vecteur du climat de votre entretien.
Elle vous représente ainsi que la société que vous présenter. Elle crée la chaleur, elle rassure, influence, persuade et engendre la confiance.
 

  • Le rythme:

Le rythme et l’intensité sont également importants. Chaque personne possède son propre rythme verbal. Le télévendeur doit adapter son débit d’élocution à la vitesse de compréhension du client qu’il a en ligne. Attention tout cela ne veut pas dire que vous devez avoir un discours monocorde, faites varier votre rythme au cours de la conversation.
 

  • Le vocabulaire:

Le vocabulaire est le véhicule de votre pensée, il permet d ’exprimer ses idées.
Il doit être riche, simple et précis.
 

  • Le langage :

Il doit être positif
Adoptez un langage qui donne au client envie d ’agir, en utilisant le présent et des phrases courtes
Donner des explications au client en s’impliquant, donner son  point de vue (positif).
Démontrer vos arguments à l’aide d’exemples
Impliquez le client lors de votre argumentation : Voici les avantages que « VOUS » apporte ENTREPRISE. 
 

  • L’écoute : 

L’écoute est le pilier de la communication, c’est grâce à une écoute active que vous pourrez conseiller au mieux votre client et  rebondir sur ses objections. C’est à ce moment que vous aurez le feed-back nécessaire au bon traitement de votre appel, et à la satisfaction de votre client.
      Pour instaurer un climat de confiance, il faut:
 

  • Faire abstraction de ses préoccupations du moment
  • Être attentif et concentré sur ce que dit le client
  • Discerner nettement les faits des opinions
  • Être disponible et réceptif
  • Juger la chose exprimée avec un esprit critique et objectif
  • Des accusés de réception qui ponctuent le discours de mon client (très bien, volontiers, je comprends, tout à fait …)

 
II Technique de vente par téléphone :
 
La vente par téléphone est encore quelque chose de difficile aujourd’hui. En effet, les clients préfèrent encore se déplacer et rencontrer un conseiller en face à face. 
 

    • La vente sur parc.

 
Les différentes étapes d’un entretien téléphonique sont:
 

L’identification Ai-je le bon interlocuteur
La présentation Mon prénom, mon nom, celui de  l’entreprise
L’objet de mon appel Présentation courte de la raison de l’appel
L’autorisation Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?
l’accroche Quels sont vos besoins
la découverte J’énonce mon offre
les préconisations J’argumente
le traitement de l’objection Je répond a toutes les questions du client
le Closing Je verrouille ma proposition et je reformule pour valider la compréhension de mon client
la prise de congés Au revoir!

 

  • L’accroche :

La première idée que votre interlocuteur  se fera de vous va conditionner la suite de l’entretien. Au cours de cette phase, il vous faudra adopter un style, un ton de voix qui vous définiront aux yeux de votre client. Une simple validation du type d ’offre qu ’a votre client doit normalement suffire à engager le dialogue. Si votre client est mécontent c’est à cette étape de l’entretien qu’il va vous le faire savoir.
 

  • La découverte :

L’écoute:
 
Vous avez fait parler votre interlocuteur, il faut maintenant adopter une attitude d’écoute.
Engager un dialogue ouvert
Parler au présent
 
Cette phase doit permettre de découvrir les besoins du client  qui peuvent être de deux types:
Objectifs: Concrets, matériels ou techniques
Subjectifs: affectivité, amour-propre, nouveauté etc. 
D’une manière générale, il faut montrer à notre interlocuteur que nous sommes là pour prendre en charge ses besoins et y répondre. C’est l’image du conseiller qui doit ressortir!
 

  • Le questionnement:

Les besoins du client n’étant pas toujours clairs ou précis, il est nécessaire de « creuser » pour cibler sa demande exacte  et ainsi y répondre précisément.
Pour cela, il faut employer une technique d’investigation dite « technique de questionnement ».
Les questions sont un moyen incontournable pour faire réfléchir le client et les amener à s’exprimer totalement. Cependant, elles ne sont utiles que dans la mesure ou nous savons écouter les réponses.
 
Les différents types de questions
 

  1. La question ouverte:

La réponse à cette question n’est pas dirigée, elle est totalement libre.
 
Ex: «  Aujourd ’hui, qu’attendez vous d’un courtier en assurance comme EGC-Assurances? »
 
              Cette question permet au client de s’exprimer, la réponse nous donnera plusieurs informations. Cette technique ouvre le dialogue.
 

  1. La question alternative:

      La réponse est contenue dans la question. Elle donne le choix entre deux alternatives et évite une troisième option qui serait le non.
 
       Ex: «  Vous avez plutôt un garçon ou bien une fille ? »
 
Son avantage est que le client en choisissant parmi les deux options proposées a l’impression de décider de lui même.
 

  1. La question fermée:

   Elle appelle à une réponse par oui ou par non.
 
        Ex: «  Bénéficiez vous d’une complémentaire santé ? »
 
           Ce type de question est à utiliser pour obtenir plus de détails, de précisions. Attention:Elle est à bannir en début d’entretien car elle fermerait le dialogue. Un entretien de fidélisation ou de vente n’est pas un interrogatoire.
 

  • les étapes de la prise de rendez-vous :

 

    • le CRAC
    • l’AIDA

 
Méthode CRAC :  
 

  • Créer l’intérêt, 
  • Retenir l’intérêt, 
  • Adapter la solution commerciale, 
  • Consolider et conclure.

 

    • créer l’intérêt :

 

  • Identification : s’assurer d’être avec le bon interlocuteur.

 

  • Présentation : présenter votre ID et le nom de la  s/té

 

  • La compétence : définir – présentation bref de l’activité et de la s/té (donner le contexte de l’appel).

 

  • Prise de contact « attention totale sur vous » pour ceci il vous faut une bonne relation interpersonnelle (sourire, sympathie…)

 

    • Retenir l’intérêt : 

 
Présentation de l’objet de l’appel et accroche :
 

      • Objet de l’appel : claire ; précis attrayant.
      • Phrase d’accroche : question ouverte, découverte  

 
 

        • Objectif : 

 
Retenir suffisamment l’intérêt  de l’interlocuteur pour pouvoir dérouler l’argumentation car nous sommes en général dans une situation ou l’interlocuteur n’a besoin de rien et considère que le service qu’il utilise le satisfait pleinement, de plus il n’attend pas note appel.
 

        • Comment : 

 
La présentation de l’objectif d’appel doit être claire, attrayante car cette phase et déterminante pour capter l’intérêt de votre interlocuteur.
Pour qu’elle sot  efficace, elle doit être très générale mais suffisamment accrocheuse Pour qu’il ait envie de voue accorder du temps et reste à votre écoute. 
 
En prise de rendez-vous elle peut êtres suivie d’une ou plusieurs questions (auxquelles il devra répondre positivement) permettant de justifier la proposition qui va suivre.
 

    • Adapter la solution commerciale :

 

        • Diagnostic :

 

    • questionnement : ouvert, fermé.
    • Catégorie cible : argumentation : point à point (méthodique) « nouveauté,  avantages, rareté, prix…. »

 

        • Objectif : 

 
Créer le besoin d’un savoir plus présenter le service de manière la plus avantageuse possible afin de conduire la prise de rendez-vous, à satisfaire l’interlocuteur.
 

        • Enjeux : 

 
Toutes les propositions sont ciblées. Elles répondent donc à un réel besoin ou un centre d’intérêt détecté ou exprimé par votre interlocuteur.
Cette étape représente l’axe central de l’entretien c’est-à-dire la phase la plus importante qu’elle faut savoir amener progressivement, C’est ici que joue votre entretien, vous devez être capable de : 
 
– Manifester toute votre conviction de l’intérêt que présente pour vous votre interlocuteur votre proposition.
 
– Recevoir simultanément son degré d’écoute et de son niveau d’intérêt (explicite ou implicite) face à votre argumentation.
 

        • Comment :

 
L’argumentation est construite en trois étapes :
 

  • Susciter l’intérêt grâce à la mise en avant d’un avantage générique. A définir de l’opération.

 

  • Déclencher le désir, en mettant e avant un avantage pour le prospect (c’est à dire un avantage particulier, personnalisé par rapport aux attentes et aux motivations de cet interlocuteur.

 

  • C’est ici qu’intervient généralement les principales objections il faut y répondre en revenant à chaque fois sur votre proposition : traitement des objections.

 

  • Aboutir la décision accord ou désaccord de l’interlocuteur. 

 

    • Consolidation et Clôture : 

 
Validation de la décision de l’interlocuteur. (Verrouillage + prise de congé, closing ; confirmation ; validation).
Reformulation : récapitulation 
Procédure clients : 
Prise de congé, salutation, remerciement.
 
Méthode  AIDA :  
 

  • Attirer l’attention 
  •  Inspirer l’intérêt 
  • Déclenche le désir
  • Aboutir à l’adhésion

 

    • Attirer l’attention :

 

  • Se présenter
  • Franchir les barrages, identifier son interlocuteur.
  • Communiquer le contexte de l’appel.
  • Vérifier la disponibilité : est-il à l’écoute ?

 

    •  Inspirer l’intérêt :

 

  • Donner l’objet de ‘appel, l’accroche.
  • Diagnostiquer, découvrir les besoins.

 

    • Déclenche le désir :

 

  • Argumenter sur l’offre.
  • Répondre aux questions et aux objections.

 

    • Aboutir à l’adhésion :

 

  • Reformuler
  • Fiabiliser l’engagement, valider la satisfaction
  • Conclure chaleureusement de façon personnalisée

 
   Bon Courage ☺

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